Ouvidoria do SUS lança manual técnico para qualificar atendimento
Documento tem foco no acolhimento, na sondagem e no registro das demandas encaminhadas pela população
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Está publicado no site da Secretaria da Saúde (SES) material com orientações às equipes da rede de ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) do Rio Grande do Sul. O Manual Técnico de Sondagens de Demandas da Ouvidoria do SUS tem o objetivo de qualificar o atendimento ao público, com foco no acolhimento, no levantamento de informações e no registro das demandas encaminhadas pela população por meio dos canais disponibilizados, como telefone, aplicativo de mensagens e e-mail.
A finalidade da sondagem é qualificar a coleta de dados, o registro das manifestações e, consequentemente, a produção de relatórios gerenciais. É uma atividade de pesquisa e investigação, conduzida pelo profissional que realiza o atendimento para compreender o relato da pessoa e identificar o que responder ou registrar.
A coordenadora da Ouvidoria SUS na SES, Luiza Plentz, afirma que o manual é preconizado pelo Decreto Estadual 51.999, de 13 de novembro de 2014. A elaboração de um manual de atendimento é uma das competências da Ouvidoria do SUS SES/RS. Luiza ressalta que a Ouvidoria da SES/RS tem o papel de definir orientações e procedimentos padronizados para uso interno e da sua rede.
A rede do RS é formada por 19 ouvidorias estaduais e ouvidorias municipais, além de mais de 200 municípios e hospitais como pontos de resposta. A coordenadora explica que as ouvidorias são importantes canais de comunicação entre cidadão e gestores de saúde, porque possibilitam a circulação de informações e o aprimoramento dos serviços oferecidos na rede pública.
"A iniciativa de qualificação do atendimento da rede de ouvidorias tem por objetivo assegurar o tratamento adequado das manifestações da população em todo território gaúcho”, reforça Luiza Plentz.
De 2019 a 2023, foram realizados mais de 165 mil atendimentos pela Ouvidoria da SES. Em 2023, destacaram-se as demandas relacionadas à assistência à saúde (39,3%) e assistência farmacêutica (28,8%).
Nos últimos seis anos, houve um crescimento na taxa de resposta dentro do prazo de 30 dias, alcançando 90,6% no ano de 2023, o que evidencia o compromisso da SES, articulada com a rede, em assegurar ao cidadão o direito à informação.
Canais de atendimento:
Telefone Ouvidoria SUS: 0800 6450 644
Whatsapp: (51) 98405-4165
E-mail: ouvidoria-sus@saude.rs.gov.br
Site da OGE: https://ouvidoriageral.rs.gov.br
° Clique aqui e acesse o manual
° Clique aqui para mais informações sobre a Ouvidoria do SUS
https://ouvidoriageral.rs.gov.br/ouvidoria-do-sus-lanca-manual-tecnico-para-qualificar-atendimento
Texto: Ascom SES
Edição: Secom
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